Città Metropolitana di Roma Capitale Artificial Intelligence

Un Chatbot per ottimizzare il flusso di lavoro

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Il Contesto

La Città metropolitana di Roma Capitale è l’organizzazione preposta, attraverso gli organi dei Dipartimenti, degli Uffici extradipartimentali, di Uffici centrali e di atri organismi, all’espletamento dell’attività amministrativa e della gestione di funzioni che interessano il territorio dell’area metropolitana.

L'Esigenza

Proprio per questa grande estensione territoriale, l’Ufficio interno Sistemi Informativi, Reti ed Innovazione Tecnologica (S.I.R.I.T.) si è trovato a dover amministrare una mole onerosa di ticket dai Municipi del territorio, essendo il punto di riferimento centralizzato dell’IT.

Per snellire il processo di apertura dei ticket e per ottimizzare il lavoro dell’ufficio, si è quindi resa indispensabile una soluzione per scremare le richieste prima che gli operatori del S.I.R.I.T. le prendessero in carico.

Il Progetto

La risposta è stata trovata con un Chatbot capace di recepire, in prima istanza, tutte le richieste arrivate dagli utenti del territorio. La sua ideazione è stata pensata con lo scopo di individuare alcune richieste risolvibili tramite procedure standard, per identificare così un set di risposte già codificate che non comportassero l’apertura di un ticket.

Il disegno di un Chatbot di questo tipo ha richiesto un attento flusso di progettazione per portare l’utente a formulare una richiesta chiara, precisa e riconoscibile.

Trice ha gestitito l’attività in tre momenti:

Primo Step
E’ stata accolta l’intera knowledge base di S.I.R.I.T. per avere un’idea chiara di tutte le richieste standard e delle procedure per la loro risoluzione.

Secondo Step
La knowledge base è stata trasformata in un meccanismo il più possibile “conversazionale” per aiutare per gradi l’utente e portarlo alla risoluzione o all’apertura del ticket.

Terzo Step
Il Chatbot è stato collegato con i sistemi interni di S.I.R.I.T. per essere grado di riportare alcune informazioni chiave collezionate durante la fase conversazionale.